다면평가제

다면평가제의 개념

다면평가제의 정의

다면평가제는 조직원에 대한 평가가 상사에 의해 일방향적으로 이루어지지 않고 다양한 수준과 측면에서 상사, 동료, 부하, 고객 등의 다양한 평가자에 의해 이루어지는 포괄적인 평가체제를 말한다. (360도 피드백)

다면평가제의 등장배경

• 지식노동자의 출현 및 증대

MIS 관리자나 과학자처럼 전문적인 지식이 필요한 직책의 부하들에 대해서는 상사가 해당 기술적, 전문적 지식을 갖추지 못했기 때문에 신뢰할 수 있는 성과 평가를 내리기 어려울 수 있다. 이에 따라 로렌스 리버모어 국립연구소, 인투이트, 월풀, 벨 코어와 같은 조직들은 정확한 평가를 위해 유사한 전문 지식을 가진 동료들에 의한 다면평가제를 채택하고 있다.

• 관리범위의 확대

현대의 유기적 조직에서는 통솔범위가 넓어짐에 따라 관리자가 부하 개개인의 행동을 직접 관찰하기 어려워졌다. 이로 인해 관리자가 볼 수 없는 행동을 평가할 수 있는 동료, 부하, 고객 등에 의한 평가가 중요하게 여겨지게 되었다.

• 매트릭스 및 프로젝트 관리

매트릭스 조직구조는 인적 자산을 유연하게 배치하기 위해 설계된다. 구성원들은 다양한 프로젝트를 신속하게 오가며, 자신의 상사와는 간헐적으로만 접촉하게 된다. 따라서 누구도 피평가자의 성과를 완벽하게 설명할 수 있는 충분한 정보를 갖고 있지 않기 때문에, 프로젝트 관리를 설계하기 위해서는 다양한 정보원으로부터 평가 정보를 수집할 필요가 있다.

• 조직문화

조직문화의 혁명적인 변화로 인해 전통적인 상사에 의한 단일 평가는 불합리하고 비현실적인 방식으로 여겨지게 되었다. 이러한 변화에는 참여적 리더십의 확산, 권한 위임, 고객 서비스 개선, 품질 제일주의, 리엔지니어링, 능력주의로의 전환, 팀 중심의 보상, 권위주의의 종결 등이 포함된다.

• 고객서비스의 강조

페더럴 익스프레스, 케미탈스, 매리코파 대학, 몬산토, 메사(애리조나 주) 학교에서는 내부 및 외부 고객으로부터 정보를 수집하고 이를 기반으로 대책을 마련하기 위해 360도 피드백 프로세스를 활용해왔다. 그 결과, 커뮤니케이션이 개선되어 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었다.

• 리엔지니어링

리엔지니어링, 즉 업무 프로세스의 재창조를 위해서는 정확한 성과 지표를 확보할 새로운 방법이 종종 필요하다. 리엔지니어링은 개인, 팀, 조직의 생산성을 향상시키기 위해 구성원들의 업무 수행 방식을 재설계하는 데 초점을 둔다. 360도 피드백은 정보의 질을 향상시키기 때문에 테네코, 월풀, 랜드스 엔드, 인투이트와 같은 조직에서 진행된 리엔지니어링 노력을 논리적으로 뒷받침해주고 있다.

• 핵심능력에 입각한 보상

핵심 역량이라고 하는 조직 역량은 특정 조직의 제품과 서비스를 다른 경쟁자의 것과 차별화하고, 고객의 입장에서 가치를 창출하는 특성이다. 또한, 개인 역량은 각 구성원이 자신의 업무에 부여하는 지식, 기술, 능력의 집합체로 볼 수 있다. 전통적인 단일 평가 방식은 상사가 구성원 각자의 전체 작업 행동을 충분히 파악하기 어려운 한계가 있기 때문에, 핵심 역량을 측정하는 최상의 방법은 다면평가제를 통해 다양한 출처에서 정보를 수집하는 것이다.

• 팀 중심의 보상

모토로라, GM, 코어 인더스트리, 랜드스 엔드에서는 조직의 일부를 팀제로 리엔지니어링하고, 공식적인 상사를 두지 않고 있다. 360도 피드백 시스템은 팀 내에서 개인의 성과와 기여도를 평가하는 데 가장 적합한 방식이다. 이러한 조직들은 팀 평가를 통해 신뢰할 수 있는 정보를 얻고, 이를 바탕으로 인정과 보상을 제공한다.

• 이해 관련자들에 미치는 긍정적 효과

다면평가제 피드백의 주요 이해관계자에 대한 긍정적 효과
고객	• 서비스에 대해 의견을 제시할 수 있다. • 서비스 과정에서 발언권을 가질 수 있다. • 제품 및 서비스 결정에 참여할 수 있다. • 품질관리 과정에 참여할 수 있다. • 보상을 받고 자질을 인정받을 기회가 된다. • 새로운 아이디어를 제안할 기회가 된다.
상사	• 자신의 감독 능력을 파악할 수 있다. • 선발결정을 위한 양질의 정보를 얻을 수 있다. • 성과판단에서 코칭으로 자신의 역할을 변화시킬 수 있다. • 부하의 실책에 대한 믿을만한 정보를 얻을 수 있다. • 해고나 징계를 받을 수 있는 행동에 대해 믿을만한 정보를 얻을 수 있다.
구성원	• 자신에게 가장 큰 영행을 미치는 의사결정 프로세스(예를 들면 고과)에 자신의 의견을 개진할 수 있다. • 경력개발의 기회가 된다. • 결정에 더 많은 영향력을 행사할 수 있다. • 상급자의 리더십 스타일에 대해 의견을 개진할 수 있다. • 보상을 받고 자질을 인정받을 기회가 된다.
리더	• 다른 사람들이 자신을 어떻게 보는지 알 수 있는 기회가 된다. • 선발결정을 위한 양질의 정보를 얻을 수 있다. • 성과판단에서 코칭으로 자신의 역할을 변화시킬 수 있다. • 부하의 좋지 못한 업적에 대한 믿을만한 정보를 얻을 수 있다. • 작업집단 또는 부서의 훈련 및 개발 요구사항을 파악할 수 있다. • 아랫사람을 제대로 평가할 수 있는 기회가 된다.
팀	• 팀이 고객에게 봉사하는 방식을 살펴볼 수 있는 기회가 된다. • 팀원 선발을 위한 양질의 정보를 얻을 수 있다. • 팀 개발 요구사항을 평가할 기회가 된다. • 팀 리더십에 대해 믿을만한 정보를 얻을 수 있다. • 팀원의 공헌에 대해 믿을만한 정보를 얻을 수 있다. • 팀의 성과에 대한 관련 정보를 얻을 수 있다.
조직	• 인적자원에 대해 보다 나은 결정을 내릴 수 있는 정보를 얻을 수 있다. • 품질관리와 판촉의 타당성을 강화시킬 수 있다. • 구성원의 동기를 높일 수 있다. • 성과와 보상을 연계시킬 수 있다. • 비전, 가치, 역량을 조율할 수 있는 기회가 된다.

*주: 다면평가 설계 및 운영 개선방안을 참고

정부의 다면평가제 도입 배경

기존 평가 시스템의 한계와 다면평가제 도입의 기대 효과

평가 방식	기존 평가 시스템	다면평가제
평가자	상사(직속 상사)	상사, 동료, 부하, 고객 등

• 상사의 일방적 평가인 전통적인 방식으로 인한 자기 개발 지원에 한계

다면평가제의 장점

• 다양한 평가자에 의해 특정 피평가자를 입체적·다면적으로 평가함으로써 평가의 객관성과 공정성을 높일 수 있다.

다면평가제의 객관성과 공정성이 상대적으로 높은 이유는 평가자들이 복수일 뿐만 아니라, 이들이 업무상 피평가자를 근접하여 관찰할 수 있는 위치에 있기 때문이다. 예를 들어, 동료는 피평가자와 충분히 접촉하여 신중하고 정확한 정보를 제공할 수 있으며, 이 때문에 피평가자들이 동료의 평가를 더 신뢰하는 경향이 있다. 더 나아가 직속 부하에 의한 평가는 동료에 의한 평가보다 더 정확한 것으로 알려져 있다. 또한 업무 관계를 통해 피평가자와 충분히 접촉하는 내부고객도 훌륭한 피드백 정보원이 될 수 있으며, 외부고객은 개별 구성원보다는 작업집단이나 팀에 대해 더 뛰어난 피드백을 제공할 수 있다.

• 조직 내 상하 간, 동료 간, 부서 간에 원활한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있게 만든다.

다면평가제는 조직 구성원들이 조직 내외의 모든 관련자들과 원활한 관계를 유지하는 것에 대해 강한 동기를 부여한다. 다면평가제가 시행되면, 조직 구성원들은 자신을 평가하게 될 이들에 대해 더 큰 책임감을 느끼고, 그들의 평가를 수용하게 된다. 이처럼 직무 수행에 관한 커뮤니케이션이 증가하면, 개인은 자신이 달성해야 할 목표와 역할, 그리고 그에 대한 기대에 관한 이해의 정도가 증진될 수 있게 된다.

• 조직원으로 하여금 자기개발을 하도록 촉진한다.

피평가자는 다면평가제를 통해 주변의 관련자들로부터 자신의 장단점에 대한 피드백을 받음으로써 자기 역량을 강화할 기회를 가질 수 있다. 특히, 동료 평가가 개인의 행동 변화에 큰 영향을 미친다고 알려져 있다.

• 현대 사회의 새로운 조직유형에 부합한다.

현대 사회에서는 조직의 계층적 구조가 완화되고 팀워크가 강조된다. 따라서 직무 수행은 다른 조직원과의 긴밀한 관계에 의해 이루어지므로, 동료, 부하, 자기 자신의 평가가 중요해졌다. 특히 팀제에서는 팀과 팀원의 효과성을 파악하는 유일한 방법이 다면평가제를 통한 피드백이라고 할 수 있다. 만약 다수의 정보원으로부터 피드백을 받지 못하면, 팀원들은 팀워크에 필요한 정보를 부족하게 얻게 되기 때문이다. 또한, 팀에 대한 평가가 없다면 책임감이 약해지고, 성과도 저조해질 것이다.

• 다면평가제의 피드백 시스템은 조직의 생산성 증대를 위한 촉매제가 될 수 있다.

다면평가제를 통해 능력과 성과 중심의 인사 관리가 이루어지면 직무 수행에 대한 동기 유발의 효과가 발생할 수 있으며, 이로 인해 개인의 업무 성공은 물론 조직의 생산성도 향상될 수 있을 것이다.

다면평가제의 단점 및 한계

• 인기투표로 전락될 수 있다.

다면평가제는 피평가자들이 업무 자체보다는 업무 관련 집단들과 원만한 인간관계를 유지하는 데 우선적으로 힘을 쏟을 가능성이 있다. 즉, 인간관계나 정치적 수완이 뛰어나 관련자들에게 호감을 얻지만 실제 업무 성과는 낮은 인물이 좋은 평가를 받게 된다면, 해당 경우는 포퓰리즘을 야기하여 피평가자들이 목표나 성취보다는 인기관리에 급급하게 될 우려가 있다.

• 평가의 객관성과 정확성이 떨어질 수 있다.

①평가자와 피평가자가 동일 계층에서 경쟁 관계에 있거나, ②평가자가 공식적이든 비공식적이든 같은 집단에 속한 사람에게 유리하게 평가할 경우, 평가의 객관성과 정확성은 저하될 수 있다.

• 평가자들에 대한 훈련이 충분히 이루어지지 않은 상태에서의 다면평가제는 객관성과 공정성을 담보할 수 없다.

그동안 평가를 받아온 사람들이 평가자로 참여하게 되면, 어떤 기준으로 평가해야 할 지를 모르는 경우가 많아 평가에 오류가 발생할 가능성이 높다. 따라서 평가자로서의 의식과 능력이 충분히 발전하기 전에 평가 결과를 인사에 반영하는 것은 부적절하다.

• 상사 및 동료와의 관계를 파괴하여 통제 및 조정이 곤란해 질 수 있다.

동료 및 부하에 의한 평가는 상급자의 권위 및 리더십을 훼손하고 방어적인 행태를 조장할 가능성이 있기 때문이다.

• 물리적 비용의 증대

기존에 평가를 담당하지 않았던 부하나 고객이 평가자로서의 역할을 수행하게 되었기 때문에, 이들을 학습시키기 위한 비용이 증대되며 평가자 다수에 대한 관리의 어려움이 야기된다.

참고 문헌

다면평가 설계 및 운영 개선방안_장점,단점