총체적 품질관리

개념적 정의

TQM은 고객만족을 목표로 모든 조직 구성원이 참여하여 품질을 지속적으로 개선하는 경영 방식이다. TQM은 품질에 중점을 두고 고객만족을 달성하기 위한 조직 전체의 체계적 노력이다. TQM의 성공적인 운영을 위해서는 최고관리자의 리더십과 조직 구성원의 참여, 과학적인 품질관리기법과 합리적인 사고방식이 필요하다.

연구동향

최재성(1997)은 총체적 품질경영기법 (TQM) 의 적용가능성에 관한 고찰을 중심으로 연구하였다. TQM은 고객만족, 조직 구성원 참여, 지속적 개선을 목표로 하는 조직 관리 기법이다. 미국에서는 기업뿐만 아니라 공공 조직에서도 TQM이 적용되고 있으며, 사회복지 분야에서도 긍정적인 효과를 보고하고 있다. TQM은 사회복지의 전통적인 가치와 양립할 수 있는 특성을 지니며, 한국에서도 전문화된 조직 관리 기법이 정착되지 못한 상황에서 시사하는 바가 크다.

허현미(1998)는 스포츠 행정 경영: 총체적품질관리 (TQM): 공공스포츠시설의 행정ㆍ관리자를 위한 제언을 중심으로 연구하였다. WTO체제 이후 민간뿐만 아니라 공공에서도 경쟁력이 중요해지고 있다. 공공스포츠시설도 주민의 요구가 질적으로 고도화됨에 따라 경쟁력을 강화해야 한다. 그러나 공공스포츠시설의 행정적·재정적 능력이 제한적이다. 따라서 TQM을 도입하여 서비스 질을 개선해야 한다.

이왕재(2005)는 품질행정에 관한 담론을 바탕으로 연구하였다. 최근 한국 정부는 신공공관리 기법을 도입하여 행정 서비스 품질을 개선하고자 하였으나, 과도한 도입과 공직사회의 피로증후군으로 인해 실패한 측면이 있다. 따라서 ISO 인증제도 도입을 통해 신공공관리의 문제점을 해결하고 행정 서비스 품질을 제고할 필요가 있다.

홍석자(2005)는 노인요양시설에서의 TQM (총체적품질관리) 적용가능성에 대한 고찰을 수행하였다. 노인요양시설은 사회복지의 한 영역으로, 과거에는 정부의 역할이 중심이었으나 최근에는 시장부문이 더 적극적으로 역할을 담당하고 있다. 우리나라의 노인요양시설도 시장경제의 경쟁 원칙에 노출되어 경쟁에서 생존하기 위해서는 품질 향상이 필요하다.

박진경&최선미(2010)는 국제적 품질인증 과정을 통한 의료서비스의 총체적 품질관리: 세브란스병원 사례를 중심으로 연구하였다. 원문을 읽고 주요 내용을 파악한 후, 50단어 이내로 요약할 수 있도록 내용을 압축했다. 원문의 핵심 내용은 세브란스병원의 JCI 인증 획득 과정과 TQM의 도입과 활용이다. 따라서 이러한 내용을 중심으로 요약을 작성했다. 또한, 원문의 내용을 그대로 옮기기보다는, 논리적으로 연결될 수 있도록 문장을 재구성했다.

외부링크

한국행정학회 행정학전자사전