소비자 피해구제 제도

개요

분쟁의 해결은 원칙적으로 민사소송을 통해 해결하여야 하나 소송은 비용, 기간, 절차 등의 번거로움이 발생할 수 있는 반면, 한국소비자원 피해구제는 법원 판결과 달리 강제력은 없지만 비용 없이 신속히 분쟁을 해결할 수 있다.

인터넷, 전화, 서신 등으로 한국소비자원에 접수된 상담 건에 대하여는 전문상담원이 “소비자분쟁해결기준” 및 기타 관련법규에 의해 정보제공이나 관련 기관 안내 등의 상담을 하며, 상담과정에서 피해구제가 필요한 사항은 품목별로 피해구제 담당팀으로 이관하여 소비자와 사업자 양당사자에게 합의 권고하는 과정으로 피해구제가 이루어진다.

활용

소송은 고비용, 장기간 소요, 복잡한 절차 등의 번거로움이 발생할 수 있어 이를 해소하기 위한 대체적 수단으로 활용한다.

• 소비자가 사업자가 제공하는 물품 또는 용역을 사용하거나, 이용하는 과정에서 발생하는 피해에 대한 피해구제(분쟁조정 포함) 처리를 한다.
• 피해구제(분쟁조정)기관은 개별 설치근거 등 관련 법령에 따라 피해구제(분쟁조정) 사무를 처리한다.

절차

• 01.소비자 상담 소비자피해 발생 시 소비자상담을 신청 하면 대응 방법 안내 등 신속한 문제해결에 도움을 드립니다. 피해구제 신청 전 먼저 상담을 받아야 한다.
• 02. 피해구제 신청 소비자상담으로 문제가 해결되지 않을 경우 방문, 우편, 팩스, 인터넷을 통하여 피해구제를 신청할 수 있다. 접수된 피해구제는 30일 이내에 처리하며 사안에 따라 90일까지 연장이 가능하다(토·일요일 및 법정공휴일 제외).
• 03. 사업자 통보 피해구제가 접수되면 해당 사업자에게 피해구제 접수사실이 통보된다. 접수사실을 통보 받은 사업자는 사건 발생 경위 등에 대한 해명과 합의 의사를 전달해 오는 경우도 있다.
• 04. 사실조사 소비자의 주장과 사업자의 해명을 토대로 ‘서류검토’, ‘시험검사’, ‘현장조사’, ‘전문가자문’ 등을 통해 사실조사를 실시한다.
• 05. 합의권고 사실조사를 바탕으로 관련 법률 및 규정에 따라 공정하고 객관적으로 양 당사자에게 합의를 권고하며 합의가 이루어질 경우에는 사건은 종결된다. 사실조사 결과 사업자에게 귀책사유가 없는 것으로 판명된 때에는 합의권고 없이 사건이 종결된다.
• 06. 소비자분쟁조정위원회 조정 원만한 합의가 이루어지지 않은 경우 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청한다.

온라인 피해구제(ODR) 안내

• 01. 온라인 피해구제란? 본인인증 후 컴퓨터, 스마트폰으로 사건 진행상황 확인, 피해구제 담당자와 의견 교환, 자료제출 등을 손쉽게 할 수 있다.
• 02. 온라인 피해구제에서 할 수 있는 일? 피해구제 사건 및 진행사항 조회 기능 사건진행 취하 요청 기능 담당자에게 의견 문의 등록 기능(파일 첨부 가능) 담당자가 통보한 내용 조회 기능 담당자가 문의한 내용에 대한 답변등록 기능 합의권고 내용 조회 및 합의권고에 대한 동의/미동의 처리 기능

제외대상

• 사업자의 부도 , 폐업 등으로 연락이 불가능하거나 소재파악이 안 되는 경우
• 신청인(소비자)의 주장을 입증(입증서류 미제출 포함)할 수 없는 경우
• 영리활동과 관련하여 발생한 분쟁, 임금 등 근로자와 고용인 사이의 분쟁, 개인간 거래 등 소비자와 사업자 사이의 분쟁이 아닌 경우
• 국가 또는 지방자치단체가 제공한 물품 등으로 인하여 발생한 피해인 경우
• 소비자분쟁조정위원회에 준하는 분쟁조정기구에 피해구제가 신청되어 있거나 피해구제절차를 거친 경우
• 법원에 소송 진행중인 경우 등

참여기관

21	피해구제	한국석유관리원	기타	전화, 팩스, 이메일, 우편, 인터넷, 방문
20	피해구제	소비생활센터	소비자일반	전화, 팩스, 우편, 방문, 인터넷
19	피해구제	질병관리청	보건/의료	전화, 인터넷
18	피해구제	콘텐츠분쟁조정위원회	전자거래/콘텐츠	인터넷
17	피해구제	금융분쟁조정위원회	금융/보험(공제)	인터넷, 방문, 우편, 팩스
16	피해구제	방송통신위원회	기타	방문, 인터넷, 팩스, 이메일
15	피해구제	의료분쟁조정중재원	보건/의료	전화, 팩스, 우편, 방문, 인터넷
14	피해구제	국토교통부(하자심사분쟁조정위원회)	주택/환경	인터넷, 방문, 우편
13	피해구제	대한법률구조공단	기타	전화, 인터넷, 방문
12	피해구제	한국소비자단체협의회	소비자일반	우편, 팩스, 이메일
11	피해구제	우정사업본부	금융/보험(공제)	방문, 우편, 인터넷, 팩스
10	피해구제	전자거래분쟁조정위원회	전자거래/콘텐츠	인터넷, 팩스, 우편, 방문, 이메일
9	피해구제	시도 학교안전공제회	금융/보험(공제)
8	피해구제	지방 환경분쟁조정위원회	주택/환경	방문 등
7	피해구제	특허청	기타	전화, 인터넷
6	피해구제	한국의약품안전관리원	보건/의료	방문, 우편, 인터넷
5	피해구제	새마을금고중앙회	금융/보험(공제)	우편
4	피해구제	학교안전공제중앙회	금융/보험(공제)	방문, 우편
3	피해구제	중앙환경분쟁조정위원회	주택/환경	인터넷
2	피해구제	중앙공동주택관리분쟁조정위원회	주택/환경	방문, 우편, 인터넷
1	피해구제	한국소비자원	소비자일반	방문, 우편, 팩스, 인터넷

관련사이트

소비자24https://www.consumer.go.kr/

법률근거

「소비자기본법」

제2절 한국소비자원의 피해구제

제55조(피해구제의 신청 등) ①소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있다.

②국가ㆍ지방자치단체 또는 소비자단체는 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 때에는 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있다.

③사업자는 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 때에는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에 한하여 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있다.

1. 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 날부터 30일이 경과하여도 합의에 이르지 못하는 경우

2. 한국소비자원에 피해구제의 처리를 의뢰하기로 소비자와 합의한 경우

3. 그 밖에 한국소비자원의 피해구제의 처리가 필요한 경우로서 대통령령이 정하는 사유에 해당하는 경우

④원장은 제1항의 규정에 따른 피해구제의 신청(제2항 및 제3항의 규정에 따른 피해구제의 의뢰를 포함한다. 이하 이 절에서 같다)을 받은 경우 그 내용이 한국소비자원에서 처리하는 것이 부적합하다고 판단되는 때에는 신청인에게 그 사유를 통보하고 그 사건의 처리를 중지할 수 있다.

제56조(위법사실의 통보 등) 원장은 피해구제신청사건을 처리함에 있어서 당사자 또는 관계인이 법령을 위반한 것으로 판단되는 때에는 관계기관에 이를 통보하고 적절한 조치를 의뢰하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 경우에는 그러하지 아니하다. <개정 2011. 5. 19.>

1. 피해구제신청사건의 당사자가 피해보상에 관한 합의를 하고 법령위반행위를 시정한 경우

2. 관계 기관에서 위법사실을 이미 인지하여 조사하고 있는 경우

제57조(합의권고) 원장은 피해구제신청의 당사자에 대하여 피해보상에 관한 합의를 권고할 수 있다.

제58조(처리기간) 원장은 제55조제1항 내지 제3항의 규정에 따라 피해구제의 신청을 받은 날부터 30일 이내에 제57조의 규정에 따른 합의가 이루어지지 아니하는 때에는 지체 없이 제60조의 규정에 따른 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하여야 한다. 다만, 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되는 피해구제신청사건으로서 대통령령이 정하는 사건에 대하여는 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있다.

제59조(피해구제절차의 중지) ①한국소비자원의 피해구제 처리절차 중에 법원에 소를 제기한 당사자는 그 사실을 한국소비자원에 통보하여야 한다.

②한국소비자원은 당사자의 소제기 사실을 알게 된 때에는 지체 없이 피해구제절차를 중지하고, 당사자에게 이를 통지하여야 한다.